近年智能手機用戶投訴被亂收上網費用的事件多不勝數，引發的「震撼帳單」爭拗更無日無之。香港通訊業聯會昨宣布，即日起開展兩年試驗期的「解決顧客投訴計劃」，透過獨立的調解員，協助解決電訊服務供應商及個人顧客之間陷於僵局的計帳爭議。消費者只要就受理個案繳付一百元，便可參與計劃。通訊事務管理局辦公室歡迎有關計劃，將會每年向聯會資助二百萬元。
香港通訊業聯會表示，所有主要固定與流動電訊服務供應商均參與該計劃，由本月一日起，如個人顧客向參與該計劃的服務供應商提出金額不少於三百元的計帳爭議投訴，而該爭議又未能在六星期內解決而陷入僵局，便可使用該計劃。
調解服務由曾受訓的獨立調解員處理，會以電話或會面方式了解顧客與電訊商的爭議點、理據及訴求，協助雙方商訂解決方案。服務只限於涉及計帳的爭議，即顧客就電訊服務帳單所列的收費有異議，市民須在爭議發生後一年內申請調解，並就每宗受理個案繳付一百元，作為使用調解服務的費用。市民可致電2180 9521或瀏覽http：//ccss.cahk.hk了解計劃詳情。
通訊事務管理局辦公室發言人表示，近年收到的電訊服務投訴中，均以計帳爭議佔大多數，相信以調解方式解決爭議比正式訴訟更有效率及更具成效，在兩年試驗後，會與業界評估計劃成效，再決定長遠發展方向。通訊辦今年首九個月接獲三千七百九十一宗有關電訊服務的投訴，當中八百一十二宗為計帳爭議；去年全年四千九百五十宗電訊投訴，則有一千一百七十一宗為計帳爭議。
消費者委員會表示，歡迎多一個途徑處理電訊服務爭議，消委會今年首九個月接獲二千三百六十二宗有關電訊服務收費爭拗的投訴，去年同期則有二千六百八十二宗。