新冠肺炎疫情改變香港市民的消費習慣，有調查顯示，消費者經網上購物的次數比以前更多，並希望銀行能跨渠道提供更好的網上服務，預計往後透過網上處理交易活動會上升，並會減少到銀行分行的次數。
畢馬威發表報告指，市民傾向採用領先的網上服務機構，並選擇會提供即時網上消費回贈的支付方式。值得注意的是，香港的銀行及保險服務消費者預計，將在疫情過後繼續使用更多網上服務。
金融服務方面，45%受訪者希望銀行改善應用程式和網站功能，儘管預期通過網上渠道處理的交易增加，但當涉及會改變生活的重大交易時，仍認為分行能發揮其作用。
調查顯示，45%消費者認為，銀行應該優先考慮數碼安全，着力改善網站和應用程式的功能。逾四成認為，銀行需提供數碼安全措施保障其帳戶安全，以及就客戶應如何聯絡銀行提供明確的指示；有三成認為需提供有關避免網上欺詐和詐騙的建議。
整體而言，銀行消費者將產品與服務質素、個人安全和客戶體驗列為購買銀行產品時最重要的考慮因素。
保險消費者則認為，物有所值、產品與服務質素和對品牌的信任度，是購買保險產品的重要因素。