名家筆陣：網商4要素論成敗

用戶參與產品製作

很多人會聯想到在移動互聯網上產生的龐大數據量，經過挖掘可以為企業帶來無限商機，但事實上，從企業角度來看，更直接的可能是把握以下四個關鍵：用戶、產品、體驗、口碑。位列最前的是用戶，因任何商業活動都涉及用戶，最重要的也是用戶。這裏指的用戶並非單純指消費者，而是讓用戶參與產品設計，因為只有用戶才最了解他們本身的需求，才能決定品牌及產品能否成功。

香港較常見的情況是在粉絲專頁上，讓用戶為商戶的設計投票，得票最高便可能成為當季的主打產品，有助商戶更精準地預計商品的產量。事實上，一些企業讓用戶早在產品開發、設計階段時參與，例如有服飾品牌將新產品的設計圖發到粉絲交流群組上，讓粉絲投票評價，從而決定生產哪款設計、設計是否需要修改等，修改後再放到群組上讓用戶評價。消費者成為產品設計、生產的主要決策者，商戶亦能從中更了解消費者的口味和要求，不斷改進產品的設計和質量。

網絡評價形成口碑

讓用戶參與產品設計和決策，有助提高產品成功機會，亦提升了用戶的參與感和品牌體驗。產品對於用戶來說已經不單單是一件現成衣服，而是一件自己與商戶品牌合作設計的作品，在親友、社交網絡分享過程中，更令商戶獲得品牌傳播效果。

這種為傳統生產過程帶來重大轉變的模式，使商戶從以往專注如何銷售商品，轉為更關注產品如何為用戶帶來更好的使用體驗。用戶購買商品只是第一步，使用產品時的感受，甚至購買時得到的服務，亦很可能會在社交網絡上分享、評價、宣傳，從而形成口碑，吸引更多用戶。

現今市面產品質量愈趨接近，商戶的輸贏不再視乎你投放多少做推廣、做宣傳、做優惠，誰能為用戶帶來更好的產品體驗才是贏家。如何能讓產品、服務符合用戶預期，甚至超乎其想像，從而獲取客戶的滿意度和忠誠度，將成為商家未來發展的重要命題。

用戶、產品、體驗、口碑，當中蘊含了企業最需要的要素，更為關鍵的是，這四個要素帶來環環相扣的循環效益，缺一不可，次序亦有先後，只有從用戶角度出發，才能做到用戶滿意的產品，才有好的用戶體驗和帶來品牌口碑。

崔瀚文

阿里研究院專家，自2013年加盟阿里研究院後，一直致力於研究中國的商務電子化及所處生態圈的課題，同時亦是《阿里商業評論》執行主編，對中國的商務電子化環境及市場有深入了解。

作者：崔瀚文